Recensioni negative: gestirle senza mandare a picco la propria brand reputation

“Errare Humanum est, perseverare autem diabolicum”

Questa famosa frase, pronciata da Seneca, ha più di 2000 anni ma è ancora molto appropriata.

Nella gestione della propria attività può capitare di sbagliare e di ricevere recensioni negative da parte di un cliente insoddisfatto.

Non è la vostra fine.

Quando si riceve una recensione negativa, infatti, non serve disperarsi o fare finta di niente cancellando il commento; l’importante è gestire la situazione correttamente ed impegnarsi a rimediare il prima possibile.

Seguendo semplici consigli riuscirete a difendere la vostra brand reputation e a salvare il rapporto con il votro cliente.

Come comportarsi correttamente davanti a recensioni negative

Di fronte ad una recensione negativa, le persone sono portare a:

  • Cancellarla (sperando che non sia stata letta da molte persone),
  • Cercare scuse che possano giustificare quella mancanza
  • Prendersi tempo per cercare la risposta migliore da dare.

Quale comportamento è il più corretto?

Nessuno dei 3 e vedremo subito il perché.

Cancellare la recensione negativa potrebbe peggiorare solamente la situazione.

Il consumatore, infatti, potrebbe indispettirsi ed iniziare a scriverne altre, non solo nel canale scelto inizialmente, ma in tutti quelli che possedete.

Un cliente insoddisfatto ed ignorato è portato a raccontare pubblicamente la propria esperienza negativa per non farla ripetere agli altri.

Un’alternativa momentanea può essere quella di nascondere la recensione, rendendola visibile solamente alla persona che l’ha scritta ed ai suoi amici ed evitare la nascita di ulteriori conflitti.

Il cliente ha sempre ragione, questa è la regola aurea di tutte le imprese che si trovano a vendere prodotti e servizi.

Cercare scuse ed accusarlo di comportamenti scorretti è controproducente e potrebbe seriamente danneggiare la vostra brand reputation.

Cosa fare?

Semplicemente chiedere scusa, capire cosa ha causato quel malcontento ed invitarlo a provare nuovamente i nostri prodotti/servizi con un’offerta pensata per lui.

Se avrete fatto tutto correttamente il cliente potrebbe autonomamente cancellare le recensioni negative e tornare nuovamente a trovarvi.

Prendersi tempo per capire cosa non ha funzionato può sembrare corretto, ma è necessario fare attenzione a non esagerare.

Una ricerca di SproutSocial ha provato come il tempo massimo che gli utenti sono disposti ad aspettare sia molto inferiore rispetto a quello utilizzato dalle aziende per dare una risposta (4 ore contro le 10 ore di quest’ultimi).

E’ importante rispondere correttamente entro 4 ore, così da mostrare al cliente e all’intero pubblico di impegnarsi nel risolvere il problema che ha causato il malcontento.

Inizialmente la conversazione sarà pubblica, poi si sposterà in un canale privato, in modo da potersi scambiare informazioni personali, utili per approfondire e risolvere il problema del consumatore.

Conclusioni

Una recensione negativa può creare malcontenti ma, se gestita correttamente, non comprometterà il vostro lavoro e la reputazione del vostro brand, anzi la rafforzerà.

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